FANDOM



Description des personnages : Fred : Vice-président, ancien directeur des ventes (occupait le poste que Pat occupe), c’était le mentor de Pat. Il s’occupait des ventes lorsque le problème est arrivé. Est respecté par Pat.


Pat : Directeur des ventes, c’est le narrateur de l’histoire.


Dinah : Elle est la subordonnée de Pat depuis trois ans et elle s’entend bien avec lui. Elle tient aux principes moraux, à l’éthique et elle est entêtée.


Environnement social :

La compagnie a commencé en 1960. L’avenir de l’entreprise est prometteur à ce moment car ils ont beaucoup de clients et ils ont une très bonne qualité de produits. La compagnie est respectée et reconnu pour la qualité de ses produits.

Taille de l’organisation : Neuf ans avant le cas, l’entreprise comportait 300 employés et des locaux de 15 000 m2.

Description du problème :

Il y a un conflit entre Dinah et la société. Elle n’est pas d’accord avec le fait qu’ils aient vendu des produits ayant une durée de vie moins longue qu’ils seraient supposé avoir, et ce, sans le dire aux clients en prétendant qu’ils ne s’en rendraient pas compte. Symptômes : Le rendement baisse, il y a du ressentiment personnel envers Dinah. Elle a de la difficulté à effectuer ses tâches à cause de la relation qu’elle a avec ses collègues ; ceux-ci sont fâchés contre elle, ce qui crée un froid. Les gens l’estiment responsable de la situation (mise à pied de leurs collègues, baisse de la productivité…)

Origine du symptôme :

Dinah découvre le document qui relate les faits de l’incident et elle appelle le client pour lui raconter ce qu’il s’est passé. Conséquences : Les ventes de l’entreprise ont baissées de 40%, ils ont été obligés de baisser leurs prix de Partco, ce qui fait parler et crée des rumeurs. Les autres clients se demandent pourquoi ils n’ont pas droit à cette baisse de prix eux aussi.


Hypothèses :


· Au début, Pat n’a pas utilisé la bonne stratégie de gestion directe de conflits ; au lieu de cerner le problème et de trouver une solution où toutes les parties trouvent leur compte (résoudre le problème), il a plutôt opté pour l’évitement ce qui fait que tout le monde est perdant. Quand il a vu que cela ne fonctionnait pas, il a tenté de parler avec Dinah au restaurant pour essayé de trouver un compromis, ce qui n’est toujours pas la bonne manière de résoudre les conflits.

· De son côté, Dinah a utilisé la stratégie de gestion de conflit qui fait un perdant et un gagnant ; elle a décidé d’utiliser l’affrontement pour tenter d’influencer Pat et de lui imposer sa manière de pensée.

· Parce qu’elle avait des croyances et des valeurs très prononcées et que cet événement allait contre celles-ci, elle a agit de manière impulsive et égoïste. Elle n’a pas prit le temps de communiquer avec les supérieurs avant d’appeler le client et tout lui raconter.

Diagnostique:

Pat n’a pas résolu le problème, il l’a évité.

Formulation des objectifs : Rétablir la paix dans le service des ventes, rehausser les ventes et la productivité des employés, et regagner de la crédibilité auprès des clients.


Élaboration des options :

· Congédier Dinah, ce qui règlerait le froid dans le service des ventes.

· Implanter des procédures de résolution de conflits. La démarche à suivre serait bien détaillée et expliquée à tous les employés de l’entreprise, ce qui ferait qu’il n’y aurait plus de problème de ce genre à l’avenir. Les employés parleraient d’abord avec leur supérieur et les personnes en lien avec le problème pour tenter de résoudre le problème.

· Mettre Dinah en charge de vérifier les dossiers pour s’assurer qu’il n’y ait pas eu d’autres anomalies de façon à prévenir des problèmes ultérieurs et pour lui montrer que l’entreprise prend le problème au sérieux. Cela rassurerait les clients de savoir qu’il y a un plus grand contrôle de la qualité et que quelqu’un est en charge de vérifier que tout est en ordre.

· Former les cadres quant à la gestion de conflits. Leur apprendre à résoudre les conflits plutôt que de les éviter ou de tenter de faire des compromis.

Interférence d'un bloqueur de publicité détectée !


Wikia est un site gratuit qui compte sur les revenus de la publicité. L'expérience des lecteurs utilisant des bloqueurs de publicité est différente

Wikia n'est pas accessible si vous avez fait d'autres modifications. Supprimez les règles personnalisées de votre bloqueur de publicité, et la page se chargera comme prévu.

Sur le réseau FANDOM

Wiki au hasard